upselling

São sete da noite de uma sexta-feira. O movimento de sua seção passou de zero para cem quilômetros por hora. Um trio acaba de se sentar. É a sua primeira mesa e eles gostam de conversar sobre tudo: o seu dia, o dia deles, o dia de seus cãozinhos, e principalmente, sobre cada item do menu.

Sobre sua segunda mesa, bem… digamos que os clientes são curtos e grossos, bem direto ao ponto mesmo. Por eles, você seria um leitos de mentes.

Já na terceira mesa, há duas amigas super tranquilas, realizando pedidos de bebidas via aplicativo e felizes por estarem na companhia uma da outra. Elas estão tão absorvidos pela conversa, que se esquecem de olhar para o menu e cada decisão é tomada languidamente.

Você, por sua vez, circula entre as moças tranquilas, tenta descolar-se da primeira mesa e manter-se em ordem com as exigências da segunda, tudo ao mesmo tempo e ainda transportando alimentos, bebidas e águas como uma máquina bem oleada. O desafio, neste caso, é ajustar o servir, a parte de bartending e os estilos de gestão para lidar com cada tipo de cliente.

“Por que preciso saber lidar com o tipo de cada cliente?” , você deve estar se perguntando. É simples: nós sabemos que, na indústria do restaurante, é extremamente benéfico ser compreensivo e flexível, portanto, saber com quem você está lidando poderá ajudá-lo a vender mais e oferecer ao cliente uma melhor experiência no restaurante.

Neste post, vamos olhar para alguns tipos de clientes, discutir como atendê-los para agradá-los e, claro, vender mais através do upselling – uma técnica de vendas na qual um vendedor tenta levar o cliente a comprar bens mais caros, superiores, extras ou outras opções de forma a produzir uma venda mais restável. Confira a seguir!

Os gatos falantes

Quem são eles?

Os gatos falantes estão interessados em aprender sobre você, sobre o menu do restaurante, sobre a história do restaurante, sobre suas promoções, eventos e até mesmo sobre o verniz utilizado em seu piso. Eles gostam de ser cortejados e um bom serviço é parte integrante de sua experiência no restaurante.

Como atendê-los?

Converse com eles, faça perguntas e, principalmente, faça-os sentir em casa. Aqui também cabe uma recomendação para um jantar personalizado – você pode perguntar se eles gostariam de um prato específico, por exemplo. Se você ficar preso na conversa, educadamente desculpe-se e diga que estará de volta em um momento.

A chave para o upselling

Se você gosta, eles vão gostar. Insira os itens que deseja vender na conversa. Este tipo de cliente é mais receptivo às suas sugestões. Por quê? Simples: porque eles estão olhando para você como uma grande referência.

Três é demais

Quem são eles?

Este é um casal, trio ou grupo que provavelmente gostaria de ser deixado à própria sorte. Eles não estão realmente interessados em explicações complexas ou excessivamente entusiastas dos pratos que você serve no restaurante. Normalmente, eles estão mais atentos ao seu próprio grupo.

Como atendê-los?

Antecipe suas necessidades tanto quanto possível e em um menor número de visitas. Mantenha contato com eles apenas quando necessário. Claro, é preciso fazer as habituais verificações de qualidade, informá-los dos pratos do dia e manter seus copos cheios, mas estar consciente de que essas pessoas apreciam quando você lhes dá espaço é essencial.

A chave para o upselling

Assim que eles sentarem , você terá sua atenção antes que eles possam estar muito envolvidos em sua própria conversa. Assim, a sua oportunidade de ouro será em seu contato inicial e nos breves momentos de contato uma vez que o pedido foi retirado.

O modificador

Quem são eles?

“Vou levar o jambalaya frango, sem camarão, arroz extra, frango extra, sem pimenta, mas flocos de pimenta vermelha caem beme são menos picantes. Ah, e eu posso adicionar brócolis? Espere, é este o prato livre de glúten?”

Como atendê-los?

Prepare-se para ter a sua paciência testada. O rol de modificações solicitadas pelo cliente pode causar piadinhas na cozinha, mas um erro nessas modificações podem causar algo ainda pior: um cliente infeliz. Um sistema de restaurante faz maravilhas nesses casos, permitindo que você faça customizações com mais facilidade, em menos tempo e com menor chance de erros. Ao invés de ter que correr de volta para o terminal e decifrar o rabisco apressado, o pedido será enviado diretamente para a cozinha, sem correria e o melhor, sem riscos.

A chave para o upselling

Adições e atualizações são a chave com este cliente. Mesmo assim, tenha cuidado:  quando este cliente solicita uma adição ele podem não estar ciente da adição de custos que isso envolve. Neste caso, seja claro!

A galera do terno

Quem são eles?

Embora eles nem sempre estejam vestindo um terno, este tipo de cliente tem dois tipos de personalidade e é, frequentemente, um workaholic. Se eles chegam na hora do almoço, por exemplo, querem receber a conta junto com a refeição – eles estão lutando contra o tempo e precisam de um serviço rápido, com alimentos de qualidade e uma boa experiência de restaurante. Se eles estão se aventurando em uma reunião na hora do jantar, eles esperam que você aja de acordo – com muito profissionalismo e formalidade.

Como atendê-los?

De forma semelhante ao perfil “três é demais”, eles esperam que você antecipe suas necessidades sem tomar muito tempo ou ser muito informal. Mantenha seus copos cheios e tome um cuidado especial para garantir que todas as refeições serão entregues ao mesmo tempo. Venha ao redor frequentemente, mas não com muita freqüência. Sua atenção tranquila será recompensada.

A chave para o upselling

Pode ser tão simples quanto perguntar: “E você gostaria de um Grey Goose, Belvedere ou Smirnoff?” A chave para o upselling deste tipo de cliente são as bebidas e itens especiais. Uma dúzia de ostras e uma vodka diferente podem fazer maravilhas para a linha inferior da conta, especialmente quando um negócio está ocorrendo enquanto você está servindo. Neste caso, ambos –  você e seu convidado –  estão buscando agradar, por isso, certifique-se que sabe quais são as opções disponíveis.

O perfil invasor

Quem são eles?

Essa é a mesa do “não tem problema”. Com eles, o tempo não é objeto. Seu estilo de jantar é super agradável. Alguns podem até dizer que eles são uma dádiva de Deus em uma noite movimentada. Eles estão relaxados,  comem devagar, e fazem todas as refeições: aperitivos, jantar e sobremesa. Outras vezes, eles podem optar por pedir aperitivos entre as bebidas e o bate-papo. De qualquer maneira, esta é a sua noite fora e eles estão prontos para serem acolhidos e mergulharem na experiência do restaurante.

Como atendê-los?

Assim como eles estão relaxando, você pode relaxar quando estiver cuidando deles. Eles até gostam de um pouco de bate-papo e serão receptivos às suas sugestões, mas no final do dia, eles estão lá para relaxar e desfrutar de alguns dos deliciosos pratos do restaurante em seu próprio ritmo. Uma vez que o pedido seja entregue, consulte-os periodicamente. Eles podem decidir se querem outro aperitivo, ou se querem substituir a água por taças de vinho, por exemplo.

A chave para o upsell

Esses caras gostam de escolher e saborear. Aperitivos, pratos compartilhados… não importa. Eles podem pedir uma taça de vinho, mas você pode facilmente vender uma garrafa. Eles podem encomendar um par de aperitivos, mas estariam abertos a um prato, e talvez até mesmo a uma segunda rodada. Como eles são tranquilos, permita que eles saibam quais são as opções disponíveis no menu – especiais, pratos compartilhados, etc. Ah, e não deixe de perguntar se eles gostariam de ver o cardápio de sobremesas.

Através da compreensão de cada tipo de cliente e suas razões para estarem em seu restaurante, você pode atender com sucesso às suas necessidades, aumentando o tamanho da conta através do upselling e o mais importante – proporcionando-lhes a experiência perfeita do cliente.

Agora que você já sabe como fazer upselling em seu restaurante, compartilhe nos comentários: o que você tem feito para aumentar as vendas em seu restaurante?

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