qualidade no atendimento ao público bar

Mesmo os bares mais movimentados da cidade passam por algumas dificuldades – não basta ter um grande número de clientes e alta rotatividade: é preciso vender bem. Isso significa que cada cliente pode ter seu nível de consumo e tíquete médio melhorado. Quem gasta R$ 20,00, poderia gastar R$ 40,00, quem gasta R$ 50,00, pode facilmente gastar R$ 80,00, e por aí vai. E o segredo para isso está, principalmente, na qualidade do atendimento ao público.

Se você é um empreendedor que embarcou na missão “como montar um bar“, deve saber que a qualidade no atendimento ao público é um diferencial que, sem muito esforço, leva clientes a pedirem pratos, porções, drinques e produtos que não procuravam em um primeiro momento. Em bares lucrativos, garçons não são apenas pessoas que servem e recolhem mesas – eles vendem, e vendem bem.

qualidade no atendimento ao público cervejaMotivação para garantir a qualidade no atendimento ao público

Alguns estabelecimento que primam pela qualidade no atendimento ao público não se limitam a utilizar os 10% da conta para motivar sua equipe de garçons e pessoal do operacional. Bebidas mais caras, porções, pratos mais elaborados e itens especiais oferecidos por parceiros são geralmente “vendidos” pelo pessoal que atende as mesas.

A prática virou praxe, principalmente em bares que operam com maior força na parte da noite. Garçons oferecem as “especialidades da casa”, caipirinhas com frutas da estação, promoções do dia e outros e tudo acaba rendendo a eles uma comissão.

Contudo, para que a venda seja feita com maior sucesso, a qualidade no atendimento ao público precisa seguir rigorosos padrões. Qualquer visita de um cliente a seu bar é, na verdade, uma experiência, e deve ser tratada desse modo para um bom atendimento.

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A chegada

A primeira etapa de um bom serviço sempre começa na chegada. Alguns bares perdem clientes sem nem mesmo perceber. O problema não necessariamente está na espera, mas na falta de contato com o cliente.

Garanta que, caso você não disponha de um maitre ou uma hostess na entrada do estabelecimento, garçons sejam treinados para identificar e ir ao encalço de clientes que chegam.

Quando a casa não está lotada, os mesmos devem ser encaminhados a uma mesa, recebendo o cardápio e instruções do garçom (“meu nome é Tal, eu irei atendê-los hoje” é algo que sempre funciona bem).

Se a casa está cheia e não há lugares, clientes devem ser encaminhados a uma área onde possam aguardar o chamado. Nesse ínterim, inicie o serviço: peça aos garçons que ofereçam a esse cliente bebidas e petiscos enquanto ele espera, e já iniciem o processo de “venda”, informando quais as especialidades da casa, promoções da noite e recomendações em geral.

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Sentando à mesa

A qualidade no atendimento ao público é algo que precisa seguir à risca o relógio. A partir do momento que um cliente senta em uma mesa de bar, você tem no máximo 5 minutos para levar um cardápio até ele, limpar a mesa quando necessário e também abrir a mesa em seu sistema informatizado.

O ideal, é claro, é que cada cliente receba o cardápio e um contato inicial do garçom já na chegada. Sua equipe precisa ser treinada: não há qualquer necessidade de atender a uma mesa enquanto as pessoas ainda seguem lendo o cardápio.

Contudo, a partir do momento em que pousam o cardápio sobre a mesa, o relógio da qualidade no atendimento ao público começa a correr. Garçons precisam chegar nessas mesas logo para tomar nota dos pedidos e, em bares mais movimentados, precisam estar alertas a sinalizações desses clientes chamando-os. De qualquer maneira, o serviço até aqui abrange algumas etapas simples que devem ser seguidas:

  • Recepção do cliente e condução do mesmo até a mesa;
  • Entrega do cardápio e anúncio da promoção ou especiais do dia;
  • Espera até que o cliente leia e percorra o cardápio, estando pronto para fazer seu pedido;
  • Tomar nota dos primeiros pedidos

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O decorrer da experiência

Se você criou uma boa impressão logo de cara, o cliente provavelmente irá se fixar em um único garçom. A maioria dos bares e restaurantes atuam com setores nos quais cada garçom atende às mesas. Contudo, a percepção do cliente está acima de qualquer organização nesse sentido: o funcionário que tomou os primeiros pedidos e os trouxe deverá realizar o atendimento no restante da noite.

As pessoas possuem uma tendência de assimilar fisionomias com rapidez. Em bares, elas gravam na mente o rosto dos garçons que as servem, e passam a acionar esse mesmo colaborador no restante da noite.

A qualidade no atendimento ao público não depende, necessariamente, de um mesmo garçom nesse caso. Entretanto, como as pessoas possuem uma tendência natural a “associar” suas mesas e pedidos a um mesmo funcionário, a ausência deste ou a troca de garçons no atendimento pode gerar insatisfações e causar no cliente a impressão de desleixo, morosidade, mau atendimento e até descaso.

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Como e quando fazer a “venda”

Garçons que oferecem promoções e produtos mais caros a clientes a cada 5 segundos são extremamente inconvenientes. Sim, é bom que seu pessoal esteja disposto a vender mais para a casa e produtos com maior margem precisam sim ser oferecidos à clientela. Porém, há um modo e uma hora para fazer isso.

Basicamente, garçons precisam ser instruídos a oferecer produtos a clientes em quatro circunstâncias distintas:

  • Logo que os clientes chegam ao estabelecimento e ainda estão buscando opções e referências para fazer seu pedido.
  • No caso de comidas e porções, é sempre melhor oferecê-las quando o cliente já passou algum tempo no local. Após 4 ou 5 cervejas, uma mesa com quatro clientes geralmente está disposta a pedir uma porção ou algum tira gosto para acompanhar a bebida – mas quase ninguém chega em um bar e pede de cara uma porção de batatas… já reparou?
  • Ao longo da estada, clientes podem se mostrar em dúvida a respeito do que pedir em seguida. Quando um dos membros de uma mesa, ao longo de sua permanência, se mostrar muito indeciso em relação ao seu pedido, garçons devem atuar sugerindo os “melhores da casa” ou os “mais pedidos”.
  • Na hora em que clientes estão prestes a encerrar e pedir a conta, é sempre interessante tentar uma nova abordagem, “reabrindo” a conta ou oferecendo aperitivos, sobremesas, cafés especiais e outros produtos obviamente associados ao final da experiência em um bar ou restaurante.

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Pense em ciclos

Há muitas outras maneiras de aprimorar a qualidade no atendimento ao público em bares, mas em suma, é preciso que você, que gere o negócio, pense em termos de ciclos. Da entrada no bar até o pedido da conta, cada cliente cumpre um ciclo de experiências dentro de seu estabelecimento. Esse ciclo possui estágios e etapas, e sua equipe precisa ser capaz de atuar com primazia em cada um deles, mostrando prontidão e presença junto ao cliente sem ser excessivamente inconveniente.

Agora que você já tem algumas dicas para melhorar a qualidade no atendimento ao público de seu bar, que tal ler o artigo “Como gerir um bar com um fluxo de caixa” ou compartilhar conosco nos comentários quais são as medidas tomadas por sua equipe para garantir a satisfação do cliente?

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