críticas de restaurantes

Marcelo se preparou muito até ter coragem de convidar Mariana para um encontro. Relutante, Mariana concordou, mas advertiu Marcelo sobre sua enorme quantidade de alergias e restrições alimentares. Sempre preparado, Marcelo partiu em busca de locais que servem comida sem glúten em ferramentas como o Yelp, TripAdvisor e Google a fim de ler críticas de restaurantes e escolher o melhor menu para seu encontro. Com cada comentário negativo e estrela em falta, uma semente de dúvida é plantada em Marcelo… ele deve arriscar?

As críticas de restaurantes no mundo digital mudaram a forma como os clientes escolhem um ambiente para jantar. Nos dias de hoje, muitos clientes buscam por avaliações online antes mesmo de verificar a proximidade e endereço de um estabelecimento. Neste caso, deparar-se com avaliações boas ou ruins pode influir diretamente em suas decisões.

O Yelp, por exemplo, recebe no exterior o colossal número de 71 milhões de visitantes únicos em seu site a cada mês. Além disso, há alguns anos, foi noticiado que, também no exterior, 88% dos entrevistados lia as avaliações para determinar a qualidade de uma empresa local.

Mais e mais restaurantes estão usando avaliações como parte de sua estratégia de marketing; hoje, ter um perfil no Yelp, Google Business ou TripAdvisor é tão vital quanto o ar que respiramos. Além disso, estudos estrangeiros mostram que o “aumento” de uma estrela na classificação do Yelp (com base no sistema de classificação de cinco estrelas da Yelp) leva a um aumento de 5-9% na receita para o restaurante?

Considerando os efeitos dessa tendência no exterior, será que não vale preparar seu negócio para as avaliações aqui no Brasil?

Lembre-se: comentários são poderosos e podem fazer o seu negócio decolar ou quebrar para sempre. Com isso em mente, confira a seguir  uma estratégia fundamental que irá otimizar as críticas de restaurantes, garantindo uma experiência positiva, tanto na mesa e quanto online.

Inspirando a lealdade do cliente

“71% dos clientes que deixaram de relacionar-se com um restaurante o fizeram por conta de uma experiência de atendimento ao cliente ruim. Esse êxodo em massa totalizou US $ 83 bilhões a menos para os Estados Unidos sozinho ou US$ 289 a menos por cliente em vendas anuais. “

– Forbes

criticas de restaurantes 1A chave para o sucesso quando se trata de críticas de restaurantes positivas é a fidelidade do cliente.  Nós todos sabemos que comentários negativos são feitos de forma automática –  em um acesso de raiva – devido a uma experiência de atendimento ao cliente negativa que não foi recuperada. Mas comentários positivos são uma coisa completamente diferente.

Se você sair de um estabelecimento completamente satisfeito, com certeza o recomendaria a um amigo, certo? Mas será que você iria a um site atribuir nota a um estabelecimento dando um resumo do que aconteceu de forma positiva? Isso é bem menos provável, afinal, é mais trabalhoso.

Críticas positivas costumam ser escritas apenas em caso de atendimento impecável, desde o garçom até o caixa. É preciso sentir que todos estão preocupados em estabelecer uma conexão forte com o cliente. Então, como você pode determinar se um cliente tem um forte grau de lealdade e transformar isso em uma boa revisão?

1. Peça em pessoa

criticas de restaurantes 4Os garçons quase sempre tem uma melhor percepção de uma boa experiência de restaurante. Será que a noite correu suave como a seda? Será que os clientes sentiram que foram servidos por um estranho? Eles deliraram com a comida? Eles estão no caminho para se tornarem clientes regulares? Diga à sua equipe que, caso percebam uma boa experiência do cliente, eles podem sugerir que eles deixem uma revisão.

Realizar esse pedido digitalmente também é uma opção. Use o seu cardápio digital para coletar e-mails – como você faria para realizar ações de marketing para restaurante e promoções. Em seguida, envie um e-mail logo após a visita do cliente incentivando-o a fazer um comentário enquanto sua visita ainda está fresca. Quanto mais o tempo passa, mais eles se esquecem da experiência vivida.

2. Levantamento de críticas de restaurantes

criticas de restaurantes 3Uma maneira astuta para solicitar uma revisão digital é através do envio de uma pesquisa de feedback a seus convidados. Mas, como sabemos, uma abordagem descuidada pode atrair comentários que o prejudicarão. Que tipo de perguntas você deve fazer para determinar quais seriam os clientes que provavelmente lhe dariam uma revisão positiva? Eis alguns exemplos:

  • Nos últimos três meses, quantas vezes você visitou o nosso restaurante?
  • Em uma escala de 1-10, como você avaliaria sua última visita?
  • Em uma escala de 1-10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

Essencialmente, você quer que os clientes leais – aqueles que já frequentam o seu restaurante e tiveram uma experiência positiva – exponham sua satisfação com o serviço prestado por seu restaurante.

Em um verdadeiro levantamento da experiência do cliente, você também pode sondar os detalhes da última visita:

  • Como foi o serviço?
  • Como estava a comida?
  • Há alguma coisa que você mudaria?

Para recolher comentários, estas três perguntas podem ser o seu indicador de um cliente altamente fiel.

3. Promova sua presença nos sites de avaliação

criticas de restaurantes 2As pessoas precisam saber que você está presente nos sites de avaliação, por isso, inclua um link no meios digitais e não se esqueça de anexar pequenos informes físicos em cantos estratégicos de seu restaurante.

Não se esqueça que likes no Facebook e críticas de restaurantes em sites de revisão indicam lealdade à sua marca. Pesquisas mostram que 49% das pessoas que ‘gostam’ da página de uma marca no Facebook fazem isso porque eles se consideram clientes fiéis.

Mesmo se você tiver um defeito ou dois e isso for mencionado nos sites de revisão, é importante saber transformar essa mancha em um exemplo brilhante de como reverter um erro e, consequentemente, um cliente insatisfeito em cliente satisfeito. Quando colocada corretamente, a sua resposta a um comentário negativo pode mostrar sua dedicação para reparar e melhorar a experiência do cliente.

A lealdade do cliente é a única maneira de inspirar uma conversa positiva em torno de sua marca. Se você não acreditar no que estou dizendo, lembre-se a afirmação de Steve Jobs, “Chegue mais perto do que nunca de seus clientes. Tão perto que você diga a eles o que eles precisam muito antes de realizá-lo eles mesmos.” Ou Katherine Barchetti, que disse simplesmente: “Faça um cliente, não uma venda.” Ou Valeria Maltoni, que disse de forma pungente, “O caminho para o coração de um cliente é muito mais que um programa de fidelidade. Fazer dos clientes evangelistas é sobre a criação de experiências sobre as quais vale a pena falar.

Agora que você já sabe mais sobre criar críticas de restaurantes, compartilhe nos comentários: o que andam falando sobre o seu estabelecimento? Você gerencia esses comentários?

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