treinamento de funcionários lanchonete

O treinamento de funcionários de uma lanchonete ou bar parece algo simples – questão de horas. A verdade é que o treinamento deve ir bem mais fundo do que supõem alguns gerentes e proprietários e envolve uma série de tópicos que não podem ser deixados para trás.

É claro que o treinamento de funcionários pode ser dado aos poucos, à medida que novos colaboradores vão absorvendo as funções e assumindo diferentes responsabilidades, mas as áreas a preencher são inúmeras e, preferencialmente, precisam seguir uma ordem. Mas por onde começar? Saiba com fazer um treinamento de funcionários eficaz com a ajuda das dicas abaixo:

Higiene e segurança

treinamento de funcionários - hamburguer

Não como montar uma lanchonete sem instruir seus funcionários sobre segurança e higiene, tanto sob o ponto de vista pessoal quanto em relação a colegas, clientes e ao alimento servido e processado – e isso é cobrado por lei!

Há normas específicas de segurança relacionadas ao food service, assim como normas gerais de segurança no trabalho. As Normas Regulamentadoras do Ministério do Trabalho e Emprego são a referência e empresários que não atendam o mínimo em termos de preparo na questão segurança podem sofrer multas e penalizações. Toda lanchonete precisa de ao menos um funcionário treinado em prevenção de incêndios, acidentes e emergências médicas.

Todas as principais questões referentes à segurança no trabalho, além de alertas em relação a possíveis acidentes no layout da própria lanchonete (áreas quentes, escorregadias, cuidados na hora de limpar, corredores de tráfego de garçons, etc) precisam ser cobertas.

O mesmo se aplica à higiene – existem regras claras de manipulação de alimentos exigidas pela Anvisa. Embora cozinheiros, chefs e pessoal relacionado ao preparo devam ser treinados obrigatoriamente, a melhor política é garantir que todos na lanchonete estejam cientes dessas normas. De qualquer modo, os próprios garçons e gerentes precisam verificar, na saída de alimentos e bebidas, se as mesmas devem ou não ser servidas ao cliente, por questões sanitárias. Algumas coisas devem ser de conhecimento de toda a equipe:

  • Nunca servir comida que não esteja completamente cozida (a menos que o preparo envolva ingredientes crus)
    Evitar armazenar comida pronta ou pré-preparada e, se o fizer, nunca misturar com alimentos frescos ou não preparados.
  • Manter comidas quentes e frias sempre distantes.
  • Apenas utilizar produtos de limpeza não tóxicos em áreas pelas quais alimentos são preparados ou possam circular.
  • Roupas do pessoal devem estar sempre limpas e possuir um esquema de substituição, no caso de uniformes.
  • Toucas, máscaras e outros elementos de proteção do funcionário e também para não contaminação dos alimentos devem ser sempre utilizados e substituídos ou lavados periodicamente.
  • A higiene pessoal também deve ser cobrada – além de refletir na imagem da lanchonete, também está ligada à higiene com alimentos.
  • O lixo deve ser retirado com frequência e sempre que possível e nunca deixado em áreas próximas de alimentos estocados ou sendo preparados.

Cursos específicos da vigilância sanitária nos municípios e treinamentos ligados à segurança do trabalho são comuns e, sempre que o orçamento permitir, todos os membros da equipe em lanchonetes deverão cursá-los. A legislação inclusive impõe algumas necessidades em termos de placas, alertas e avisos, como o de lavar as mãos, porém instruções e treinamento constantes sempre ajudam.

Atendimento

treinamento de funcionários - hamburguer

Embora não obrigatório por lei, esse é um dos tópicos do treinamento de funcionários de uma lanchonete mais importante para quem possui um comércio nesse segmento. Não suponha: ensine seus colaboradores a lidar com clientes. Ao treinar sua equipe, ensine-os a lidar com alguns tipos comuns de cliente:

O cliente tímido

A equipe deve atuar com maior proximidade junto a esse tipo de cliente, sem invadir seu espaço. Instrua seus funcionários a fazer sugestões, colocar-se à disposição e usar de simpatia para deixar o cliente mais à vontade.

O cliente agressivo

Esse tipo de cliente precisa ser tratado de maneira calma e polida. Exatidão nas previsões de pedidos, atenção na hora de tomar nota e uma checagem para ver se tudo está certo a cada pedido entregue.

O cliente encrenqueiro

Esse tipo de cliente é o mais difícil de lidar. É preciso instruir principalmente gerentes a atender pessoalmente esse tipo sempre que possível, tentando antecipar problemas e realizar todos os pedidos à risca. Apesar de desagradável, esse tipo de cliente geralmente possui grande influência quando tem experiências negativas e pode causar enormes prejuízos a imagem de sua lanchonete.

O cliente comunicativo

Há clientes que querem “conversar”. Simpatia é sempre bom, mas é preciso que funcionários saibam se desvencilhar desses clientes, para que também possam atender aos demais. Instrua seu pessoal a não dar muita asa e sempre “pedir um tempinho” para atender outras mesas.

Deficientes visuais

Atender a deficientes visuais exige um cardápio em braile e maior atenção. Contudo, é preciso treinar a equipe para que não trate esses clientes como crianças. Tudo o que é preciso é alguma atenção extra e descrições mais ricas dos pratos – apesar de cegos, eles podem ouvir muito bem e geralmente possuem um olfato e um paladar mais apurado.

Deficientes físicos

Encaminhe deficientes o mais rápido possível para mesas e alerte o pessoal para que se mostre presente, mas não excessivo. Para cadeirantes, tente posiciona-los de modo que possam trafegar no estabelecimento sem obstáculos.
Deve-se ainda, qualquer que seja o tipo de cliente, criar roteiros para o atendimento: o que perguntar primeiro, que sugestões fazer, como oferecer outros produtos sem pressionar o cliente, entre outros.

Sistema e estrutura para um melhor treinamento de funcionários

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Quase toda a lanchonete hoje em dia opera com sistemas de pedidos, fechamento de mesas e pagamentos. Esses softwares exigem treinamento e todos dentro do estabelecimento tem de lidar com eles.

Tente manter as coisas simples: treine o pessoal apenas nos módulos e funcionalidades que realmente são utilizadas por cada um e, para funcionários que sejam mais versáteis, ensine o sistema de forma mais abrangente.

O uso desses softwares impõe uma ordem e um processo ao atendimento de cada cliente. Mas, fora do âmbito dessas plataformas, o mesmo deve ocorrer na lanchonete. O ideal é que todos saibam operar dentro de um esquema de produção, cumprindo tempos e movimentos e tornando as tarefas cada vez mais automáticas e naturais.

Qualquer que seja o estilo de treinamento de funcionários que você pretende implantar em sua lanchonete, é preciso raciocinar como se o estabelecimento fosse uma linha de produção. Desse modo, é possível identificar falhas de treinamento e preparo de maneira mais fácil e atuar pontualmente para extrair o melhor de cada membro da equipe.

Agora que você já tem algumas dicas de como fazer um treinamento de funcionários eficaz para sua lanchonete, compartilhe conosco nos comentários: qual a maior dificuldade que você já enfrentou com um colaborador?

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